많은 사람들이 아파서 한방치료를 하기 위해 한방병원을 찾는다. 아픈 이들에게 한방병원의 역할은 무엇일까? 우리는 환자들에게 무엇을 제공해야 하는 것일까?

이런 의문을 가지고 수일 전 첨단한방병원 직원들과 함께 직원중심경영 세미나를 가진 적이 있다.

직원 대부분의 의문은 하나로 모아졌다. 새로운 환자들은 끊임없이 병원을 찾고 있는데, 실상 병원에는 환자가 없다. 병원은 왜 망하는가?

시대는 변화한다. 서비스 중심, 고객 중심의 경영 시대를 넘어 ‘직원중심 경영의 시대’가 오고 있다.

쉽게 말하면 왜 환자들은 각 분야의 전문의들의 여러 명 있는 병원의 치료에 만족하지 못하고, 이 병원 저 병원을 전전하는가라는 질문이다.

우리는 세미나 내내 그 해답을 구하기 위해 고심했고, 나름대로 결론에 도달했다.

병원은 99%를 고객으로 인해 산다. 그런데 왜 의사들은 병원에 오는 순간 목이 뻣뻣한 원장이 되는가? 고객과 하나가 되지 못하고, 고객과 통합되지 못하는가? 고객과 호흡하지 못하고, 고객과 통합되지 못하기 때문에 고객이 떠나는 것이다. 내가 고객이라는 생각으로, 고객을 제일 잘 알아야 하는데 그러지 못하는 것이다.

병원에서 의사와 직원은 무엇을 하고 있는가? 혹시 환자를 처리(?)하는데 급급하지는 않은가? 고객은 처리의 대상이 아니라 몸과 마음이 아픈, 우리가 최선을 다해 응대해도 힘들어하는 그런 대상이다.

조기축구와 프로축구의 차이를 아는가? 병원이 조기축구처럼 우르르 몰려다니면 되겠는가? 어떤 사안이 발생하면 우르르 몰려다닐 것이 아니라 프로축구처럼 전략을 가지고 모든 팀원이 움직이되 효율적으로 책임 있게 행동해야 하지 않겠는가? 환자의 치유를 책임지기 위해서 병원의 환경을 쪼개고 분석하고 평가해서 끊임없이 개선해야 한다. 그럴 때만이 환자는 진정으로 만족하고 자신의 치유에 몰입할 수 있는 것이다.

병원에서 직원과 환자들의 불만요소를 제거하기 위해서 우선적으로 무엇을 해야 할까? 그것이 QCS(quality care service)다. 매일 QCS를 하지 않는다는 것은 병원에서 제공하는 서비스가 완벽하다고 말하는 것과 같다. 그래서 매일 QCS를 하는 것은 병원이 존재하는 한 법칙이 되어야 한다. 제공하는 서비스의 수준과 질을 컨트롤하고 업데이트해야 한다.

세상에서 가장 소중한 것은 누구인가? 나 자신이다. 그럼 어느 기업이 가장 위대한 기업인가? 내가 속한 기업이 가장 위대한 기업이다. 즉 내가 일하고 있는 병원이 가장 소중하고 가장 위대한 병원인 것이다. 가장 위대한 병원에서 근무하는 직원은 자부심을 가지고 환자 고객에게 최선을 다하는 것이 진정한 병원 경영이다.

환자는 과연 무엇에 감동을 받을까? 거창한 것에 감동을 받는 것이 아니다. 환자들은 작은 것에 감동을 받는다. 환자들로 하여금 병원을 방문할 때마다 변화, 성장을 보여주고 기대감을 갖게 하는 것이 필요하다. 매달 병원의 컨셉을 바꾸고 이벤트를 만들어야 한다.

먼저 의사와 직원이 자신의 병원에 만족할 수 있는 내부만족 경영과 이를 토대로 한 환자 서비스의 제고만이 최고의 병원을 만들어 줄 것이라는 결론을 얻었다.

/문형철 첨단한방병원 원장