전남도내 장기요양기관 소속 요양보호사들이 ‘하소연’, ‘서비스에 대한 과도한 간섭’, ‘정해진 업무 외 서비스 요구’, ‘폭언 및 폭력’, ‘성희롱 및 성추행’ 등을 겪으면서 그 상당수가 감정노동을 경험한 것으로 조사됐다. 이들은 감정노동 후 무력감, 우울감, 업무에 대한 애정 사실, 수면장애 등을 겪고 있었다. 고령인구의 급증 속에 요양보호 수요도 크게 늘고 있는 가운데 이들에 대한 체계적인 관리와 지원이 필요하다는 지적이다.

전남도사회서비스원은 2024년 정책연구과제로 ‘전라남도 요양보호사 감정노동 실태 및 개선 방안 연구보고서’를 최근 발간했다. 감정노동이란 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동형태를 의미한다. 초기 연구는 백화점 판매업무나 항공사 승무원 등 서비스업을 중심으로 이루어졌으나 최근에는 돌봄서비스나 공공서비스 영역까지 다양한 직업군이 포함되며 종사자의 감정노동에 대한 관심이 지속적으로 증가하고 있다.

전남도사회서비스원은 돌봄서비스 종사자에 속하는 요양보호사의 경우 이용자가 비교적 한정적이고 동일한 이용자에게 서비스를 지속적으로 제공하며, 가족의 돌봄 기능을 대체하는 등 타 직군과 매우 차별되는 특성이 있다고 강조하며 연구의 추진 배경을 밝혔다. 본 연구에서는 전라남도 내 장기요양기관 소속 요양보호사 470명을 대상으로 설문조사를 실시해 그 결과를 토대로 감정노동 실태와 개선방안을 제안했다.

조사 대상자 가운데 41.5%가 어르신(또는 보호자)의 ‘하소연’을 경험했으며, 이 가운데 67.7%가 감정노동을 했다고 응답했으며, ‘서비스에 대한 과도한 간섭’은 22.3%가 경험했고 이 중 80.0%는 감정노동을 했다. 또 ‘정해진 업무 외 서비스 요구’를 경험한 요양보호사(15.7%) 중 82.4%, ‘폭언 및 폭력’을 경험한 요양보호사(24.7%) 중 67.7%, ‘성희롱 및 성추행’을 경험한 요양보호사(10.9%) 중 80.4%가 감정노동을 했다고 답했다. 감정노동 후 겪은 증상으로는 무력감(30.0%), 우울함(27.4%), 어르신에 대한 애정 상실(25.5%), 수면장애(16.8%), 정신집중 어려움(15.3%), 속쓰림·소화불량(14.3%) 등의 순으로 나타났다.

감정노동 예방을 위하여 개선되어야 할 점에 대해서는 ‘요양보호사에 대한 사회적 인식 개선(46.6%)’, ‘어르신 및 보호자에게 서비스 이용 교육 실시(31.4%)’, ‘신체 및 정신건강 증진 프로그램 운영(24.4%)’의 순으로 나타났다. 감정노동으로 인한 어려움 발생 시 가장 필요한 지원으로는 ‘신체·정신건강 치료 및 회복 지원(55.6%)’, ‘감정노동 후 충분한 휴식 시간 및 편의시설 지원(43.2%)’, ‘이용자에게 주의 및 경고, 교육 실시 등 기관 차원의 즉각적 대응(31.8%)’의 순으로 분석됐다.

전남도사회서비스원은 연구 결과를 근거로 요양보호사 신체활동 지원 프로그램 확대, 노후 불안 완화를 위한 노년기 준비 교육, 요양보호사의 동료관계 향상 지원, 전남도장기요양요원지원센터 역할 강화, 요양보호사에 대한 인식 개선과 근무환경 개선을 위한 제도적 지원체계 마련 필요성 등을 제안했다. 강성휘 원장은 “연구의 결과가 전라남도 요양보호사의 건강과 복지증진을 위한 정책에 기초자료로 활용되길 바란다”고 전했다.

/윤현석 기자 chadol@kwangju.co.kr